jueves, 18 de octubre de 2018

De objeción a oportunidad en 5 pasos


A ningún vendedor nos gusta recibir y mucho menos tener que lidiar con las objeciones que nos expone un cliente. Sin embargo, lo primero es entender que una objeción siempre es una buena señal que nos indica que el cliente no nos dice adiós, sino que simplemente nos invita al diálogo. ¡Ojo que dije diálogo!

El hecho que un cliente nos transmita una objeción es magnífico, porque ésta se convierte en el punto de referencia que nos servirá de guía para determinar la objeción real del cliente. ¡Atención que dije objeción real!

La objeción de un cliente es la oportunidad que tenemos para mostrarnos como alguien digno de confianza y para ello es imprescindible tener claro que:

Pretender cerrar una venta sin antes haber generado confianza es imposible. 
Sin confianza no hay venta.
La confianza no se pide, la confianza se gana practicando con humildad el dar.

Si el cliente no te compra a ti, será muy difícil que compre lo que vendes.
Confiamos en las personas y no en las cosas.

La venta se produce cuando entiendes la realidad del cliente y encuentras la mejor manera de ayudarle.

Estarás pensando, “vale, nada nuevo ¿y ahora qué?”

Ante una objeción lo primero que debes hacer es una pequeña pausa y respirar. Lo segundo que debes hacer es controlar tus emociones para no crear tensión. Nunca, nunca, nunca reacciones inmediatamente con una lista interminable de argumentos con los que contrarrestar la objeción.

Ya sé que nos han entrenado para rebatir incansablemente las objeciones que el cliente nos cuenta, pero hoy, es decisivo entrenar el profundizar en las objeciones que no nos cuenta. 
Descubrir los aspectos clave para el cliente, nos posibilitará poder argumentar con  las razones correctas que permitan minimizar cada uno de los riesgos que éste percibe. Y para conseguirlo, el diálogo es la respuesta. En el momento que iniciamos un monólogo, la venta muere.

¿Cómo podemos iniciar el diálogo ante una objeción? 
Cambiando el verbo rebatir por el verbo preguntar.


Técnica

La técnica que yo sigo ante una objeción es sencilla, aunque requiere entrenamiento. Te la cuento brevemente y en el siguiente post bajaremos más a detalle.


Pregunta - Escucha - Entiende - Confirma - Responde

  1. Pregunta y escucha.
  2. Escucha y descubre “los miedos”, determina la objeción real o los “no” verdaderos (no hay más de 4 te lo aseguro).
  3. Entiende la objeción real, enfócate en ella y no des respuestas todavía porque hay que continuar preguntando.
  4. Confirma lo que has entendido con el cliente.
  5. Ahora sí, responde asertivamente aportando valor.
Puede que finalmente no cerremos la venta, pero estarás de acuerdo conmigo, que si hemos conseguido establecer una conexión emocional con el cliente por encima de la mera relación transaccional, habremos ganado un cliente que contará con nosotros en futuras ocasiones.


martes, 10 de abril de 2018

La diferenciación no se improvisa


Vamos a partir de la base que un diferencial lo es porque el mercado así lo percibe, así lo valora y por consiguiente, está dispuesto a pagar el precio que supone porque lo percibe como único.

Partamos de otra base: las características y fortalezas de tu producto o servicio no son un diferencial, no son razones por las que un cliente te va a preferir frente a otras opciones. Esas características y fortalezas de tu producto/servicio posiblemente brinden beneficios al cliente, pero si son los mismos beneficios que ofrece tu competencia, dejas de tener un diferencial. 


Debes investigar, analizar y procesar la información para entender, qué beneficio de los que aportas, te convertirá en la opción preferente. 
Recuerda que la decisión del cliente de "compro o no compro" en ningún caso está basada en la opinión que tú tienes de tu producto, servicio o empresa. 

La diferenciación no se improvisa 
La diferenciación es el resultado de ser un gran lector de oportunidades,
que transformadas en soluciones únicas, te convertirán en la mejor opción.

Foto de @jcalandt


Deja de creer que  cualquier beneficio es un diferencial y deja de creer que  un diferencial poco específico, muy genérico o ambiguo sirve para posicionarte como único. 

Veamos algunos ejemplos con los que seguimos machacando al mercado y que en en su forma genérica, no cumplen para nada con el rol distintivo  que perseguimos cuando buscamos diferenciarnos.

  • Excelente calidad
La calidad no es un diferencial, es más bien una expectativa del cliente y te diría que se da por sentada. Pero ¡cuidado!, el hecho de no ofrecerla hará que el cliente te descarte. La mera calidad del producto o servicio ya no es suficiente para el cliente. 
Traduce la calidad a experiencia de cliente porque sin duda, una gran experiencia de cliente hace tangible y diferencia tu producto o servicio. 
Crear experiencias memorables es una poderosa forma de diferenciación.

  • Buen servicio
¿Qué es un buen servicio? ¿Hacerlo bien es un buen servicio?  ¿Conoces a alguna empresa que diga que tiene un mal servicio?
Que hagas algo bien no implica diferenciación. El servicio únicamente representa un diferencial cuando sorprende, cuando supera las expectativas del cliente. Hablar de buen servicio es algo normal que no te distingue. Cambia lo de buen servicio por experiencia de servicio y explica  porqué te hace diferente.
El servicio sorprendente es tan escaso que es una grandísima oportunidad de diferenciación. 

  • Años de experiencia. 
Llevas 10, 20 o 100 años operando con tu negocio y sin duda hay que felicitarte, pero si la acumulación de años no supone una experiencia relevante para el cliente, tampoco es un diferencial. Explica como esa experiencia de años se traduce en una especialización, que hace que conozcas y resuelvas mejor que nadie los problemas de tus clientes y tendrás un diferencial.

  • Novedoso. No por el hecho de ser nuevo significa que seas diferente. 
En un mundo donde productos y servicios son similares, disponer de la solución que nadie ha creado y que mejora de forma importante la vida del cliente eso sí es un diferencial, pero dificilmente ocurre. 
En caso que no dispongas de una solución como la que acabo de describir, deja de hablar de lo novedoso de tu producto o servicio (el qué vendes) para centrarte en contar el cómo lo vendes, estableciendo en la forma tu diferencial.

  • Ofrecer el mejor precio. Ser caro no es pecado, pero costar más y no poder explicar el motivo es un pecado mortal. Vender precio e incluso ofrecer descuentos es una forma peligrosa de diferenciarte, porque con ello disminuyes el valor de lo que vendes. 
      Deja de vender precio y empieza a vender valor simbólico 
Soporte técnico profesional, presencia a nivel nacional, servicio integral, equipo innovador, tecnológicamente punteros, cumplimiento en la entrega, trato personalizado, etc, sin más explicaciones, son nuevamente beneficios que en su forma ambigua, no representan un diferencial.

Cada vez más, 
el diferencial no está en el producto o servicio que ofreces, 
porque hoy el cliente compra mucho más que un producto o servicio. 
La diferencia está en los detalles y la diferencia está en ti.

Trabaja el diferencial de tu producto o servicio y adapta tu estrategia de comunicación, para posicionarlo como tal, en cada punto de contacto con el cliente.

Diferenciarse no es tarea fácil y hacer las cosas bien ya no es suficiente para lograrlo. Aquí está el gran reto, el reto más apasionante y divertido. 

Feliz semana!


miércoles, 24 de enero de 2018

Sé un 75% más efectivo en el CIERRE de una VENTA

¿Cuántas veces después de una agradable y productiva reunión con un cliente potencial donde supuestamente está resultando genial, al cierre de la misma y sin ninguna razón que te hiciera pensar en un desenlace así, el cliente cierra la entrevista con un “gracias por venir, seguimos en contacto”? muchas veces, ¿verdad?.

Avancemos con unas reflexiones como punto de partida, antes de entrar en cómo mejorar nuestra efectividad en el cierre de una venta.
  • -      El mercado es cambiante y lo hace más rápido que nuestro producto o servicio.
  • -      Nos cuesta identificar al cliente al que queremos atraer y servir y optamos por venderle a todos. 
  • -     No estamos realmente dispuestos a adaptarnos al cambio y seguimos con el mismo discurso de ventas tradicional, aburrido y mecánico donde el cliente nunca es el centro. 
  • -    Seguimos más focalizados en vender que en servir y como consecuencia no escuchamos al cliente. Por ello muchas veces, el resultado de una primera reunión comercial termina siendo; “gracias  por venir, seguimos en contacto”
  • -        Hemos entrenado el manejo de las objeciones pero nos cuesta identificar los problemas que el cliente no nos cuenta porque no "escuchamos" lo que el cliente no nos dice.

No somos relevantes frente a un mercado cambiante, saturado de información y oferta que exige flexibilidad, anticipación y  diferenciación 


Ante este panorama que no he querido hacer muy extenso, ¿cómo  ser un 75% más efectivos en el cierre de una venta?
  1. Aprende a relacionarte. Mi estimado Paco Alcaide lo explica extraordinariamente en su artículo  http://www.franciscoalcaide.com/2012/04/el-poder-de-las-relaciones.html No dejes de leerlo si todavía no lo has hecho.
  2. Haz que confíen en ti y empieza por tu imagen y por tu discurso. En un altísimo porcentaje es más importante quién vende a lo que vende y tiene toda la lógica, porque  realmente confiamos más en las personas que en las cosas. Si dos personas te venden la misma solución, ¿tú a cuál de las dos personas vas a comprar? seguro que a la que te aporta mayor confianza.
  3. Conoce tu producto o servicio y especialízate en lo que solucionas porque ganarás seguridad.
  4. Analiza al cliente previamente a estar con él. Analiza su entorno, quién es, cómo vive, analiza su empresa, de quién depende, su capacidad de decisión. Hoy disponemos de muchas herramientas que nos facilitan realizar esta tarea e infinidad de tutoriales que nos enseñan a utilizarlas. No seas cómodo y sigue desarrollándote!
  5. Analízate a ti mismo. Analiza aquellas fortalezas que tienes y que al utilizarlas, te ayudarán a establecer una conexión emocional con el cliente y en consecuencia en la negociación.
  6. Planifica qué vas a solucionar y ten presente que ambas partes debéis ganar.
  7. Cuando estés con el cliente, identifica sus necesidades entendiendo qué le pasa en ese preciso momento para saber cómo puedes ayudarle. Entiende al cliente desde su perspectiva y escúchale con atención. Muestra un interés real en ayudarle y comprobarás que mantener esta actitud te va a permitir conocer bien a la persona que tienes en frente.
  8. Deja de vender producto o servicio y concentra toda tu energía en entender el valor simbólico que tu producto o servicio soluciona para cada cliente.
  9. Practica la escucha activa. Habla menos y pregunta más. Cliente ¿qué es lo que más te preocupa?, ¿qué es lo que más valoras?, ¿tienes un presupuesto asignado?. ¡Cuéntame cliente! Que no te de miedo preguntar.
  10. Que tu comunicación sea sencilla y positiva. Sé auténtico y muestra un interés verdadero en ayudar al cliente. Si finalmente tú no puedes ayudarle y conoces quién, pon en contacto a esa tercera persona con el cliente. Te aseguro que no cerrarás una venta pero te habrás ganado la confianza de la persona. La venta es generosidad, dar para recibir.
  11. Convierte características en beneficios y genera diferenciación. ¿Cómo? explica a tu cliente qué logrará mejorar con la solución que le propones y qué va a conseguir con esa mejora. Ayúdate con casos de éxito y con testimoniales. Recuerda que nuestro cerebro cree cuando toca
  12. Objeciones? Bienvenidas sean! Una objeción es cualquier cosa que se interpone entre tu solución y el cierre. Las objeciones se vencen entregando resultados, entregando pruebas y argumentando con fortalezas próximas a las mismas. Es muy importante que identifiques si se trata de una objeción real y si es así, focalízate en ella. Si detectas que no se trata de una objeción real, debes seguir preguntando hasta dar con la de verdad.
  13. Imprescindible: regala dopamina en forma de sonrisas, cuida tu energía positiva, practica el agradecimiento, sé solidario, domina la emoción y la intuición, controla tu ego, no seas arrogante y deja de victimizar porque vas a caer mal. Y por favor, no tensiones al cliente.
Foto: @jcalandt
El cierre, aunque muy importante, es una etapa más del proceso de venta y la consecuencia de haber establecido una conexión emocional de confianza y de haber demostrado al cliente que tú puedes ayudarle. 

Tú eres la única causa y tú eres la única solución para conseguir ser un 75% más efectivo en el cierre de ventas. 

Importante: 
no te rindas, no te rindas, NO TE RINDAS.