jueves, 18 de octubre de 2018

De objeción a oportunidad en 5 pasos


A ningún vendedor nos gusta recibir y mucho menos tener que lidiar con las objeciones que nos expone un cliente. Sin embargo, lo primero es entender que una objeción siempre es una buena señal que nos indica que el cliente no nos dice adiós, sino que simplemente nos invita al diálogo. ¡Ojo que dije diálogo!

El hecho que un cliente nos transmita una objeción es magnífico, porque ésta se convierte en el punto de referencia que nos servirá de guía para determinar la objeción real del cliente. ¡Atención que dije objeción real!

La objeción de un cliente es la oportunidad que tenemos para mostrarnos como alguien digno de confianza y para ello es imprescindible tener claro que:

Pretender cerrar una venta sin antes haber generado confianza es imposible. 
Sin confianza no hay venta.
La confianza no se pide, la confianza se gana practicando con humildad el dar.

Si el cliente no te compra a ti, será muy difícil que compre lo que vendes.
Confiamos en las personas y no en las cosas.

La venta se produce cuando entiendes la realidad del cliente y encuentras la mejor manera de ayudarle.

Estarás pensando, “vale, nada nuevo ¿y ahora qué?”

Ante una objeción lo primero que debes hacer es una pequeña pausa y respirar. Lo segundo que debes hacer es controlar tus emociones para no crear tensión. Nunca, nunca, nunca reacciones inmediatamente con una lista interminable de argumentos con los que contrarrestar la objeción.

Ya sé que nos han entrenado para rebatir incansablemente las objeciones que el cliente nos cuenta, pero hoy, es decisivo entrenar el profundizar en las objeciones que no nos cuenta. 
Descubrir los aspectos clave para el cliente, nos posibilitará poder argumentar con  las razones correctas que permitan minimizar cada uno de los riesgos que éste percibe. Y para conseguirlo, el diálogo es la respuesta. En el momento que iniciamos un monólogo, la venta muere.

¿Cómo podemos iniciar el diálogo ante una objeción? 
Cambiando el verbo rebatir por el verbo preguntar.


Técnica

La técnica que yo sigo ante una objeción es sencilla, aunque requiere entrenamiento. Te la cuento brevemente y en el siguiente post bajaremos más a detalle.


Pregunta - Escucha - Entiende - Confirma - Responde

  1. Pregunta y escucha.
  2. Escucha y descubre “los miedos”, determina la objeción real o los “no” verdaderos (no hay más de 4 te lo aseguro).
  3. Entiende la objeción real, enfócate en ella y no des respuestas todavía porque hay que continuar preguntando.
  4. Confirma lo que has entendido con el cliente.
  5. Ahora sí, responde asertivamente aportando valor.
Puede que finalmente no cerremos la venta, pero estarás de acuerdo conmigo, que si hemos conseguido establecer una conexión emocional con el cliente por encima de la mera relación transaccional, habremos ganado un cliente que contará con nosotros en futuras ocasiones.


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