martes, 2 de mayo de 2017

A 15 pasos de tu cliente

Ni el producto o servicio, ni el mercado, ni tu jefe (si es que tienes), ni tu competencia, ni la crisis, ni la primavera, son los responsables de lo cerca o lejos que estás de tu cliente. El único responsable de esa distancia eres tú y tu capacidad de generar diferencial. 

Cuando entiendes que tú eres el máximo responsable de la relación que construyes con el cliente, has comprendido qué pasos son  los que acortan distancia, crean confianza y mejoran tus resultados comerciales. 

¿Cúales son esos 15 pasos que marcan la diferencia entre establecer una conexión emocional con el cliente o realizar una pura transacción comercial? 


1.- No conocer a fondo lo que vendes es directamente perder toda capacidad de negociación. Debes entender y creer en tu propuesta de valor, los beneficios que aportas y tus diferenciales, porque todo ello es lo que te sitúa como la mejor opción frente a otras alternativas. Sin conocimiento de tu propuesta de valor difícilmente lograrás que la perciba el cliente. Conocer y creer en lo que vendemos para que los clientes valoren y crean en lo que compran.

2.- Exagerar los beneficios de tu producto o servicio es la forma más efectiva de perder la confianza del cliente y hacer una única venta o ninguna. La venta es la consecuencia de ayudar de forma honesta al cliente. Ética y valores son esenciales, en la venta y en la vida.
3.- Verte en la necesidad de vender hace que tu ansiedad trabaje directamente para tu competencia. El apego a la inmediatez en el resultado hace que te sientas emocionalmente derrotado, te convierte en un robot y como consecuencia de todo ello, pierdes la actitud de servicio y asesinas la posibilidad de establecer una relación genuina con el cliente.
4.- Vender lo que tú necesitas vender y no lo que tu cliente necesita comprar es no entender que la venta es una consecuencia y no una causa. Eres el máximo responsable en orientar al cliente en lo que es mejor para él, porque eres el máximo responsable en no traicionar su confianza. Vende lo que tú necesitas vender y el resultado será un yo te vendo, tú me compras y no nos volvemos a ver.

5.- Tener insuficiente conocimiento del cliente impide que identifiquemos sus puntos de dolor y que descubramos los diferenciales más valorados por éste y que constituyen sus motivos preferenciales para la compra. 
Conocer al cliente te facilita entender qué es lo importante para éste y que tú resuelves mejor que nadie. Únicamente con conocimiento del cliente, podrás saber dónde hacer mayor énfasis en tu argumentación para que te prefieran por encima de otras opciones. 

6.- Prometer más de la cuenta o prometer a la ligera para cerrar una venta generando expectativas que no se van a cumplir jamás, es una buena forma de matar una relación comercial. Sé muy claro en lo que el cliente puede esperar y no le defraudes.

7.- Enfrascarte en discusiones y perder la paciencia, en lugar de ayudarte, es la forma segura de perder al cliente. Cuenta hasta 10 antes de expresar tus sentimientos negativos o tu enfado, muéstrate flexible entendiendo que hay muchas opciones para ganar, deja hablar al cliente y explora su punto de vista, empatiza y argumenta, cede y da tu brazo a torcer para obtener un acuerdo ganador para ambas partes. La humildad consigue clientes, el ego ni cierra acuerdos ni crea vínculos emocionales.

8.- No mantener al cliente informado especialmente en las crisis o frente a posibles eventualidades que afectan en el cumplimiento de los objetivos acordados, garantiza la pérdida del cliente. Ante cualquier problema di la verdad aportando soluciones que tranquilicen al cliente y si todo va según lo previsto, compártelo también con él y suma puntos a la relación de confianza que estás creando.

9.- Centrarte en el precio es asumir que el cliente quiere comprar barato y el cliente únicamente compra precio cuando no percibe diferenciación en tu propuesta de valor. El tema nunca es el precio, es el valor. Lo que por precio viene... por precio se va.

10.- Enfocarte en lo que vendes y no en lo que resuelves cuando el cliente compra beneficios y solución a sus problemas. Todos hemos cometido el error de relatar las innumerables características de nuestro producto y servicio, pero no todos se han enterado que lo único que se consigue es que el cliente termine pensando en el precio.

11.- Enfocarte en fortalezas y no en diferenciales es centrar tu venta en algo que haces bien, pero que también lo hace bien tu competencia. Poner foco en un diferencial es mostrar aquello que haces muy bien y que tus competidores, o no tienen, o no lo hacen tan bien como tú.

12.- No preocuparte por los detalles, no preguntar y no agradecer da como resultado perder la capacidad de sorprender agradablemente al cliente, anulando toda posibilidad de crear una poderosa conexión con él. La venta se construye sobre el cumplimiento excepcional de los requerimientos básicos, es decir, sobre detalles que hacen que el cliente se sienta especial.
13.- No dar seguimiento o el vendo y me olvido. Estar siempre en el radar del cliente, además ayudarte a construir una relación con él y mejorar el vínculo emocional, es también una oportunidad para mejorar tus argumentos comerciales e identificar áreas de mejora que pueden diferenciarte. "El roce hace el cariño" uno de mis principales mantras en la gestión de ventas que te sugiero apliques sin dudar.

14.- No brindar una escucha activa o enfrascarte en realizar un monólogo, hará que tu reunión dure lo que dura un cuento. Formula preguntas que involucren al cliente y aprende a escuchar atentamente sus comentarios.


15.- No dejar claro el siguiente paso antes de levantarte de una reunión te sitúa nuevamente en la casilla de salida. Acuerda los pasos siguientes y haz un acta de la reunión que enviarás a todos los asistentes recogiendo los acuerdos.

15 pasos que cumplen con el objetivo de establecer vínculos a largo plazo y no para ganar una venta, sino para ganar un cliente.

Feliz semana! 

9 comentarios:

  1. Totalmente de acuerdo Nuria. Sobre todo en lo que a seguimiento se refiere. No hay que dejar solo al cliente. Hay que mantenerle informado durante el proceso de venta.
    Gracias por el artículo!
    Sara Irazu

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  2. Muy de acuerdo, mucha gente solo se basa en vender a precio, de cualquier manera, lo que sea, con tal de cifrar. Pero pierde totalmente lo que representa un acuerdo entre comercial y cliente, ese acuerdo y esa mutua confianza en los que estos 15 puntos que describes​ son un pilar básico que e se está dejando de lado

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    1. Muchas gracias Jose por tu aportación. Feliz semana

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  3. Hola Núria, he visto esta aportación en el grupo de dirección comercial de Linkedin. Hace mucho que no comento nada ahí, pero me ha gustado ciertamente mucho tu explicación. Llevo años harto de oír lo de cerrar la venta, cuando en realidad lo que creo es que vender es edificar una relación a largo plazo con tu cliente. Incluso en ventas puntuales. Gracias. Juan José Ortega

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    1. Juan José gracias por leerme y por tus aportaciones de valor. Feliz semana

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  4. Nuria simplemente excepcional y por otra parte de sentido común... El "pero" es que en un alto porcentaje de caso todos los puntos entran en conflicto directo con los objetivos de venta y la óptica comercial de la empresa que tiende a ser cortoplacista, más agresiva y muy dada a sacrificar la relación con el cliente bajo la premisa de la antigua canción soul "hay muchos peces en el mar"... Por lo demás como he dicho excepcional

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  5. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  6. Hace muchos años aprendí a crear relaciones con lo clientes. Puedo comentarte que muchas veces llegue a no vender con tal de eliminar la duda en el cliente y darle tiempo para sentirse convencido de su decisión. Eran casos extremos y de mucho riesgo, sin embargo, cuando sabemos lo que hacemos, los resultados son extraordinarios.

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  7. Te felicito Nuria. Como siempre, muy cierto tu post! Excelente! Mil gracias

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